Help! Een negatieve review. Wat nu? Hoe ga je daarmee om, zodat je het een positieve wending geeft? Laat je deze review links liggen? Ga je de confrontatie aan, of ga je op zoek naar een oplossing? Omdat iedere situatie anders is, is er eigenlijk geen standaard antwoord. Houd altijd in je achterhoofd dat het nooit gaat over wie er gelijk of ongelijk heeft. Uiteindelijk gaat het erom hoe jij reageert op de online gepubliceerde kritiek van jouw klant.
Tip 1: Geef altijd antwoord
Ga er altijd vanuit dat een klant niet voor niets de moeite heeft genomen om een negatieve review te plaatsen. Ga hier dan ook uit van jezelf; je zou ook een antwoord willen, zodat je weet dat je gehoord bent. Negeren is dus geen goede oplossing, al lijkt dit soms wel de gemakkelijkste weg. Door een passend antwoord te geven zien ook andere potentiële klanten dat je klachten serieus neemt en hier tijd en energie in steekt. Dat wekt vertrouwen in jou en je bedrijf.
Ook het verwijderen of aanpassen van reviews is geen aanrader. Wees ervan bewust dat een fanatieke “klager” ook andere manieren kan vinden om online zijn of haar beklag te doen, denk bijvoorbeeld aan social media kanalen. Daarnaast kan een klant zich bedrogen voelen als je zijn of haar review aanpast, waardoor hij zich niet gehoord voelt en nog negatiever over jou zal berichten.
Tip 2: Bedank jouw klant voor zijn of haar feedback
Met de feedback van jouw klant kun je jouw bedrijf alleen maar beter maken, probeer er dus altijd vanuit te gaan dat de review bedoeld is om jou te helpen en reageer hier dan ook met die insteek op. Het is uitermate belangrijk dat je de klant daarom altijd bedankt voor de moeite om een review te schrijven. Dit is jouw kans om het goed te maken. De meeste ontevreden klanten zie je nooit meer terug, dus reden te meer om deze klanten die de moeite hebben genomen te omarmen en verder te helpen. Haal vervolgens de waardevolle informatie uit de feedback, verzamel dit in een overzichtelijk systeem en gebruik het om de interne processen binnen jouw bedrijf te verbeteren.
Tip 3: Bied je excuses aan
Het aanbieden van jouw excuses is altijd een goede manier om te laten merken dat je de negatieve review serieus neemt. Soms is het misschien niet helemaal jouw schuld, maar kun je wel een uitleg geven en beloven dat je naar verbetering streeft. Het is en blijft vervelend dat een klant een ontevreden gevoel heeft. Jij bent degene die hier een positieve draai aan kan geven. Stel bijvoorbeeld ook de vraag wat jij zou kunnen doen om de band te herstellen. Deze benadering werkt vaak ook goed bij verbaal agressieve klanten. Zij zetten zichzelf voor schut als ze agressief blijven ingaan op een nette reactie. Als je een nette en positieve reactie geeft, dan verzand je niet in een eindeloze discussie en wek je het vertrouwen van alle andere lezers.
Tip 4: Automatische antwoorden zijn uit den boze
Een automatisch antwoord is echt not done! Mensen willen met mensen communiceren en worden niet blij van standaard antwoorden. Maak reacties daarom ook altijd persoonlijk door de naam te noemen van degene die een review heeft achtergelaten en kom in jouw antwoord vervolgens terug op het specifieke probleem. Een automatisch of standaard antwoord wordt als zodanig herkend en voelt niet als eerlijk communiceren.
Tip 5: Blijf kalm en ga niet in de verdediging
Alhoewel jij degene bent die de negatieve review leest, is deze nooit persoonlijk, wees je daarvan altijd bewust. Ook als de review een gevoelige snaar raakt, is het essentieel om professioneel te blijven. Desondanks is het positief als een review je raakt. Dit betekent dat je waarde hecht aan een goede klantbeleving en dus betrokken bent bij jouw bedrijf. Creëer tijdens het afhandelen van een negatieve review een open vorm van communicatie en ga niet in de verdediging. Jij kunt nu laten zien dat jij een professional bent. Blijf ook altijd beleefd en blijf weg van vingerwijzen, sarcasme en scheldwoorden. Hier is niemand bij gebaat. Ook al reageert de review-gever met hoofdletters; jij blijft kalm, vriendelijk en oprecht.
Tip 6: Instrueer ontevreden klanten
Gebruik negatieve reviews om jouw klanten wijzer te maken, het is een kans om je te profileren als specialist. Werkt bijvoorbeeld een product niet zoals verwacht en zit de oplossing in het juist instrueren van de klant, dan help je daar ook weer anderen mee. De reden dat een klant contact met jou opneemt is een vraag om aandacht en een oplossing. In een aantal gevallen is reageren met leerzame en uitgebreide antwoorden daardoor een schot in de roos. Steek jij tijd in het oplossen van het probleem van jouw klant, dan kun je er bijna zeker van zijn dat je uiteindelijk zelfs een positieve review krijgt voor het verlenen van goede service.
Tip 7: Het voorkomen van een negatieve review
Negatieve reviews voorkomen is lastig, maar zie het als belangrijke leermomenten. Ontvang je veel reviews over een bepaald product of onderwerp? Dan zijn juist die reviews een kans om eens goed te kijken waarom en hoe de klachten tot stand zijn gekomen. Vervolgens kun je hierop acteren, door bijvoorbeeld een blog te schrijven met een super uitleg, een video te maken over een montage of duidelijke foto’s toe te voegen om misverstanden te voorkomen. Kijk altijd of er intern een oplossing bedacht kan worden als je merkt dat er een trend ontstaat. Ook het laten invullen van enquêtes geeft een goed inzicht in de tevredenheid van jouw klanten en een gelukkige klant laat alleen positieve reviews achter!
Maak het mooiste van het contact met jouw klant
Zie iedere review als een mooi contactmoment met jouw klant en zorg ervoor dat je positief blijft. Een goed en open gesprek zowel online als offline kan zoveel meer bewerkstelligen dan je ooit hebt gedacht. Zie het als een uitdaging om de klant met een positief gevoel jouw reactie te laten lezen en daardoor klant blijft, of misschien zelfs positieve feedback geeft. Ook al voelt de review negatief, door jouw positieve reactie en oplossing wordt er ook op verjaardagen en aan de keukentafel nog vol lof over jou reactie gesproken.
Help! Een negatieve review. Wat nu? Hoe ga je daarmee om, zodat je het een positieve wending geeft? Laat je deze review links liggen? Ga je de confrontatie aan, of ga je op zoek naar een oplossing? Omdat iedere situatie anders is, is er eigenlijk geen standaard antwoord. Houd altijd in je achterhoofd dat het nooit gaat over wie er gelijk of ongelijk heeft. Uiteindelijk gaat het erom hoe jij reageert op de online gepubliceerde kritiek van jouw klant.
Tip 1: Geef altijd antwoord
Ga er altijd vanuit dat een klant niet voor niets de moeite heeft genomen om een negatieve review te plaatsen. Ga hier dan ook uit van jezelf; je zou ook een antwoord willen, zodat je weet dat je gehoord bent. Negeren is dus geen goede oplossing, al lijkt dit soms wel de gemakkelijkste weg. Door een passend antwoord te geven zien ook andere potentiële klanten dat je klachten serieus neemt en hier tijd en energie in steekt. Dat wekt vertrouwen in jou en je bedrijf.
Ook het verwijderen of aanpassen van reviews is geen aanrader. Wees ervan bewust dat een fanatieke “klager” ook andere manieren kan vinden om online zijn of haar beklag te doen, denk bijvoorbeeld aan social media kanalen. Daarnaast kan een klant zich bedrogen voelen als je zijn of haar review aanpast, waardoor hij zich niet gehoord voelt en nog negatiever over jou zal berichten.
Tip 2: Bedank jouw klant voor zijn of haar feedback
Met de feedback van jouw klant kun je jouw bedrijf alleen maar beter maken, probeer er dus altijd vanuit te gaan dat de review bedoeld is om jou te helpen en reageer hier dan ook met die insteek op. Het is uitermate belangrijk dat je de klant daarom altijd bedankt voor de moeite om een review te schrijven. Dit is jouw kans om het goed te maken. De meeste ontevreden klanten zie je nooit meer terug, dus reden te meer om deze klanten die de moeite hebben genomen te omarmen en verder te helpen. Haal vervolgens de waardevolle informatie uit de feedback, verzamel dit in een overzichtelijk systeem en gebruik het om de interne processen binnen jouw bedrijf te verbeteren.
Tip 3: Bied je excuses aan
Het aanbieden van jouw excuses is altijd een goede manier om te laten merken dat je de negatieve review serieus neemt. Soms is het misschien niet helemaal jouw schuld, maar kun je wel een uitleg geven en beloven dat je naar verbetering streeft. Het is en blijft vervelend dat een klant een ontevreden gevoel heeft. Jij bent degene die hier een positieve draai aan kan geven. Stel bijvoorbeeld ook de vraag wat jij zou kunnen doen om de band te herstellen. Deze benadering werkt vaak ook goed bij verbaal agressieve klanten. Zij zetten zichzelf voor schut als ze agressief blijven ingaan op een nette reactie. Als je een nette en positieve reactie geeft, dan verzand je niet in een eindeloze discussie en wek je het vertrouwen van alle andere lezers.
Tip 4: Automatische antwoorden zijn uit den boze
Een automatisch antwoord is echt not done! Mensen willen met mensen communiceren en worden niet blij van standaard antwoorden. Maak reacties daarom ook altijd persoonlijk door de naam te noemen van degene die een review heeft achtergelaten en kom in jouw antwoord vervolgens terug op het specifieke probleem. Een automatisch of standaard antwoord wordt als zodanig herkend en voelt niet als eerlijk communiceren.
Tip 5: Blijf kalm en ga niet in de verdediging
Alhoewel jij degene bent die de negatieve review leest, is deze nooit persoonlijk, wees je daarvan altijd bewust. Ook als de review een gevoelige snaar raakt, is het essentieel om professioneel te blijven. Desondanks is het positief als een review je raakt. Dit betekent dat je waarde hecht aan een goede klantbeleving en dus betrokken bent bij jouw bedrijf. Creëer tijdens het afhandelen van een negatieve review een open vorm van communicatie en ga niet in de verdediging. Jij kunt nu laten zien dat jij een professional bent. Blijf ook altijd beleefd en blijf weg van vingerwijzen, sarcasme en scheldwoorden. Hier is niemand bij gebaat. Ook al reageert de review-gever met hoofdletters; jij blijft kalm, vriendelijk en oprecht.
Tip 6: Instrueer ontevreden klanten
Gebruik negatieve reviews om jouw klanten wijzer te maken, het is een kans om je te profileren als specialist. Werkt bijvoorbeeld een product niet zoals verwacht en zit de oplossing in het juist instrueren van de klant, dan help je daar ook weer anderen mee. De reden dat een klant contact met jou opneemt is een vraag om aandacht en een oplossing. In een aantal gevallen is reageren met leerzame en uitgebreide antwoorden daardoor een schot in de roos. Steek jij tijd in het oplossen van het probleem van jouw klant, dan kun je er bijna zeker van zijn dat je uiteindelijk zelfs een positieve review krijgt voor het verlenen van goede service.
Tip 7: Het voorkomen van een negatieve review
Negatieve reviews voorkomen is lastig, maar zie het als belangrijke leermomenten. Ontvang je veel reviews over een bepaald product of onderwerp? Dan zijn juist die reviews een kans om eens goed te kijken waarom en hoe de klachten tot stand zijn gekomen. Vervolgens kun je hierop acteren, door bijvoorbeeld een blog te schrijven met een super uitleg, een video te maken over een montage of duidelijke foto’s toe te voegen om misverstanden te voorkomen. Kijk altijd of er intern een oplossing bedacht kan worden als je merkt dat er een trend ontstaat. Ook het laten invullen van enquêtes geeft een goed inzicht in de tevredenheid van jouw klanten en een gelukkige klant laat alleen positieve reviews achter!
Maak het mooiste van het contact met jouw klant
Zie iedere review als een mooi contactmoment met jouw klant en zorg ervoor dat je positief blijft. Een goed en open gesprek zowel online als offline kan zoveel meer bewerkstelligen dan je ooit hebt gedacht. Zie het als een uitdaging om de klant met een positief gevoel jouw reactie te laten lezen en daardoor klant blijft, of misschien zelfs positieve feedback geeft. Ook al voelt de review negatief, door jouw positieve reactie en oplossing wordt er ook op verjaardagen en aan de keukentafel nog vol lof over jou reactie gesproken.
